Den personlige kontakt mellem kommune og borger har stor betydning for borgerens oplevelse af og tilfredshed med kommunen. I det møde er det afgørende, at medarbejderen mestre den professionelle samtale. En samtale, hvor viden og kompetencer bliver sat i spil, samtidig med at mødet er præget af respekt og anerkendelse af borgeren eller den pårørende. Det kræver, at medarbejderen mestre den personlige kommunikation og kan agere forhandlingsleder i kontakten.

Når systemsprog møder hverdagssprog
Tiderne skifter, og det gør samspillet mellem kommunens ansatte og borgere og pårørende også. Som ansat i en kommune bliver man ikke længere oplevet som en autoritet, der sidder med det eneste og rigtige svar. Vi lever i en tid, hvor en personlig behandling og unikke service opleves som en selvfølge. Som borger og pårørende stiller vi i dag langt flere spørgsmål til den behandling og de ydelser, som vi modtager. Vi forventer klare svar og entydige argumenter for, hvorfor noget er, som det er. Og vi forventer også, at samtalen og samspillet sker ligeværdigt og med respekt for os som unikke individer. Det kan give udfordringer for medarbejderne, når kommunens systemsprog møder det daglige hverdagssprog. I det krydsfelt skal medarbejderne agere, så borgerne oplever at få en god behandling af kommunen. Det udfordrer myndighedsrollen, og det udfordrer samspillet. Men mest af alt udfordrer det de ansattes ansvar for den gode relation i mødet med borgeren eller den pårørende.

Den professionelle samtale – det gode møde
En professionel samtale kan defineres som: en struktureret samtale i arbejdsmæssig sammenhæng, hvor det er medarbejderens ansvar at afklare og anerkende borgerens behov og ønsker samt problemstillingerne i den aktuelle situation. Samtalen skal være struktureret og veldefineret med fokus på faglighed, fakta og objektivitet.

Den professionelle samtale udfordrer myndighedsrollen. Opgaven for medarbejderne bliver at agere forhandlingsleder og sørge for at styre samtalen, så alle parter bliver hørt og anerkendt. Samtidig med at der bliver sat fokus på hvorfor, hvordan og på hvilken måde en udviklingsproces kan sættes i gang. En proces, som holder sig indenfor kommunens rammer, og som samtidig tilgodeser borgerens behov og ønsker. 

Kan man dette, er man godt på vej til at yde en god servicebehandling for sine borgere og pårørende, og til at være i situationen, som den person man er – uden at tabe sig selv. Den personlige kommunikation bliver på den måde et håndværk på linje med ens faglige håndværk.